Заявка на возврат проверяется по вашей политике — срок, состояние, категория, история заказов — за 10–20 секунд, одобряется или отклоняется с названной причиной, получает транспортную наклейку и ведётся до возврата денег. До оператора доходят только настоящие граничные кейсы.
Номер заказа, причина, состояние, не вышел ли срок. Оператор спрашивает, ждёт, проверяет в системе и набирает ответ по политике, которая не менялась два года.
Клиент, не получивший ответа за сутки, эскалирует — в чарджбэк, в публичный отзыв или в оба сразу. Рефанд всё равно был бы одобрен; потеряна только лояльность.
Один оператор сделал исключение, другой нет, и отказанный клиент находит на форуме того, кому не отказали. Непоследовательность стоит дороже, чем когда-либо стоила бы сама политика.
Форма возврата, почта, чат, сообщение на маркетплейсе или звонок вдогонку. Заказ определяется по тому, что дал клиент, включая сфотографированный чек и наполовину вспомненный номер.
Срок возврата, категория товара, описанное состояние, был ли товар со скидкой, история возвратов по аккаунту. Правила ваши; система применяет их одинаково в три ночи и в три дня.
Одобрено — наклейка и следующие шаги. Отказано — конкретное правило и дата, по которой оно сработало: именно это гасит письмо вдогонку и следующий за ним отзыв.
Наклейка сформирована, забор или пункт выдачи согласованы с вашей службой доставки, клиент получает обновления на каждом движении, а склад знает, что и почему к нему едет.
После подтверждения приёмки возврат денег запускается через вашего платёжного провайдера, и клиенту об этом сообщают. Причины агрегируются по товарам: растущий процент возвратов по одному SKU — это информация, нужная мерчандайзингу на этой неделе.
Мы строим в вашем стеке, а не переводим вас на свой. Ниже — то, к чему это решение подключается чаще всего. Другие системы — вопрос объёма работ, а не препятствие.
Они попадают к человеку — вместе с полной историей и приложенным правилом, которое сработало. Автоматика ведёт стандартный путь, чтобы у команды было время на разговоры, где действительно нужно суждение, — и оператор может отменить любое решение, отмена логируется.
Мы используем cookie только для аналитики — чтобы видеть, с каких страниц приходят заявки. Ничего больше и ничего до вашего согласия. Политика cookie