Сеть из пяти клиник снизила неявки с 20% до 8% и отдала половину колцентра ИИ.

Расписание жило в одной системе, телефон — в другой, остальное помнил пациент.

Пять филиалов, больше тысячи сотрудников суммарно. Запись приходила по телефону, с сайта и из агрегаторов записи, и каждый канал попадал в своё место: расписание — в МИС, звонки — в телефонию, а брони из агрегаторов регистратура перебивала руками. Подтверждали и напоминали звонком, когда доходили руки, поэтому примерно пятая часть пациентов не приходила, а слот, освободившийся после отмены, просто оставался пустым. Повторный приём и плановые анализы держались на памяти пациента или на том, что врач заметит это на следующем визите. Результаты исследований выдавала регистратура — очередь у стойки и телефон, занятый одним и тем же вопросом. Жалобы читал тот, кто первым до них добрался, без разбора по типам, а качество консультаций проверяли, слушая несколько записей в неделю.

Слой вокруг МИС, а не замена ей.

Медицинские данные остаются на месте: МИС по-прежнему источник истины по карте и расписанию, а платформа стоит рядом и держит пациента, визит и всё, что этому пациенту причитается дальше. Операционный слой лежит в PostgreSQL; МИС, телефония, сайт и агрегаторы записи связаны с ним интеграциями, поэтому слот, занятый в одном канале, занят везде. Модель, которая разбирает звонки, спрятана за интерфейсом и заменяема намеренно: каждые несколько месяцев выходит что-то лучше, и мы переводим клиента, не трогая остальное.

Шесть контуров, филиал за филиалом.

Каждый контур сначала выходил в одном филиале и расходился на остальные четыре только после того, как отработал там.

До и после.

Почему три месяца на пять филиалов.

Потому что мы ничего не заменяли в МИС. Переписать её означало бы переносить медицинские карты, переучивать все филиалы разом и взять на себя ответственность за систему, за которую нам браться незачем, — год работы с плохим финалом. Вместо этого каждый контур выходил в одном филиале, там же правился и только потом расходился на остальные четыре. Синхронизация расписания и напоминания уже отрабатывали себя, пока строились колцентр и оценка качества. Три месяца — честный срок для такого подхода; переписывание не закончилось бы и за двенадцать.