Отзывы, ответы опросов и комментарии поддержки из всех источников прочитываются, кластеризуются по темам и ранжируются по частоте и по тому, во что они вам обходятся. 100% отзывов разобрано, дашборд обновляется ежедневно, и за каждой темой лежат исходные цитаты.
Отзывы на маркетплейсах, в сторах приложений, комментарии NPS, тикеты поддержки, возражения на звонках. Каждое читает своя команда, и никто не видит одну и ту же жалобу во всех сразу.
Рейтинг, сползший с 4,6 до 4,3, говорит, что что-то не так, и ничего — о том, что именно. Причина в тексте, а текст — это то, что читать некому.
Один яростный отзыв на нужной встрече перевешивает двести тихих. Без подсчёта приоритеты уходят к тому, что упомянули недавнее, а не чаще.
Маркетплейсы, сторы приложений, Google и отраслевые площадки отзывов, ответы NPS и CSAT, тикеты поддержки и возражения, зафиксированные на звонках, — приводятся к одному виду с датой, продуктом, каналом и оценкой.
Не по ключевым словам. «Ехало три недели», «до сих пор жду» и «доставка — это смешно» — одна тема, и считается она как одна, хотя общих слов в них нет.
Частота, влияние на рейтинг, направление тренда и — где это связывается — выручка за теми, кто это говорит. Тема от двенадцати корпоративных клиентов важнее темы от четырёхсот триальных.
Тот же анализ показывает, что хвалят без подсказки. Этот список — ваши маркетинговые формулировки, написанные клиентами, и обычно они точнее написанных вами.
Тему, которой на прошлой неделе не было, полезно узнать во вторник, а не в следующем квартале. Новые и ускоряющиеся темы уходят в Slack или почту, а не ждут, пока их заметят.
Мы строим в вашем стеке, а не переводим вас на свой. Ниже — то, к чему это решение подключается чаще всего. Другие системы — вопрос объёма работ, а не препятствие.
Правила по ключевым словам ловят те формулировки, которые вы придумали. Кластеризация группирует по смыслу, поэтому жалобы на медленную доставку сходятся вместе, написал клиент «ехало три недели», «до сих пор жду» или что-то непечатное, — а новые проблемы образуют свою тему, а не падают в «прочее».
Мы используем cookie только для аналитики — чтобы видеть, с каких страниц приходят заявки. Ничего больше и ничего до вашего согласия. Политика cookie