Видимая версия автоматизации поддержки — это окошко чата, которое отвечает клиентам. Версия, которая окупается первой, невидима: прочитать входящее обращение, понять, о чём оно, насколько срочное и чьё, и приложить контекст, который понадобится оператору, — заказ, аккаунт, прошлое обращение, тариф.
Работа некрасивая, и именно в ней живёт большая часть задержки в очереди. Обращение, которое сорок минут идёт до нужного человека, тратит основную часть времени ответа ещё до того, как его кто-то прочитал. У маршрутизации к тому же нет репутационного риска: худший случай — тикет ушёл не в ту очередь, а это ровно то, что происходит и сейчас.
Слой первый — классифицировать и направить. Категория, срочность, язык, тональность, ответственный плюс контекст из ваших систем. Нужно: история обращений, на которой учатся категории, и человек, который подтвердит, что это те категории, с которыми вы правда работаете.
Слой второй — черновик для человека. Предложенный ответ, собранный из вашей документации и карточки клиента, который оператор правит и отправляет. Нужно: документация, по которой вообще можно ответить, и операторы, которым разрешено отклонять черновик без объяснений.
Слой третий — отвечать самому. Система отвечает без человека на заранее очерченном узком наборе типов вопросов. Нужно: измеренное качество второго слоя, порог уверенности и передача человеку, которая срабатывает с первого раза.
Второй слой — честная проверка того, безопасен ли третий. Если операторы постоянно переписывают черновики, качество ответов ещё не набрано, — и вы узнали это, не показав ни одному клиенту.
Есть обращения, которым автоматический ответ не нужен ни при каком качестве. Всё, где клиент уже разозлён. Всё, где деньги движутся не в ту сторону, которую он ожидал. Всё, где есть юридическая или медицинская сторона. И любой аккаунт, который настолько крупный, что отношения важнее тикета. Это не проблема точности, это суждение о том, что человеку нужно услышать от человека.
Отсюда следует, что путь эскалации — самая важная часть конструкции, а не приделанный в конце пункт. Он должен быть виден в первом же ответе, включаться одним действием и уносить с собой всю переписку. Клиент, которому пришлось объяснить проблему дважды, усвоил, что система существует, чтобы его не пускать, — и он расскажет этот вывод другим.
Решено без человека, а не «отклонено». Deflection считает тех, кто плюнул и ушёл. Считайте обращения, закрытые системой, после которых клиент не вернулся в течение недели с той же проблемой.
Время первого ответа по категориям. Число, которое двигает маршрутизация и которое клиент чувствует напрямую. Смотрите в разрезе: среднее прячет категории, которым стало хуже.
Доля принятых черновиков. Как часто оператор отправляет предложенный ответ с минимальной правкой. Это ваш сигнал готовности к третьему слою, и он измеряется с первой недели.
Качество эскалации. Из разговоров, дошедших до человека, сколько пришли с полным контекстом и не заставили клиента повторяться.
Удовлетворённость в разрезе пути. Автоматический против человеческого, честно. Если у автоматического хуже — вы знаете размер разрыва, а не спорите о нём.
Выгрузите обращения за несколько месяцев и посмотрите на распределение. Почти в любой очереди поддержки несколько категорий собирают большую часть объёма, и это редко те категории, которые команда называет по памяти. Возьмите самую крупную из тех, ответы на которую уже где-то записаны.
Постройте первый слой на всём потоке, а второй — на одной этой категории. Поработайте так несколько недель с операторами в контуре и смотрите на долю принятых черновиков. Если она устоялась высокой, открывайте третий слой только для этой категории — с порогом уверенности и видимым выходом на человека. Потом повторите со следующей. Обычно до продакшена доходят за четыре-восемь недель, а вторая категория занимает долю времени первой.
Ничего из этого не требует менять хелпдеск. Мы строим поверх Zendesk, Intercom, HubSpot, Freshdesk или того, что уже стоит: тикет-система остаётся системой учёта.
Мы используем cookie только для аналитики — чтобы видеть, с каких страниц приходят заявки. Ничего больше и ничего до вашего согласия. Политика cookie