La automatización de soporte es un agente que lee cada ticket entrante, clasifica intención y prioridad y responde el 40–60% que se repite desde tu propia base de conocimiento: envía la respuesta o la deja redactada para que un agente la apruebe, según el control que quieras. Los casos límite reales escalan a una persona con contexto completo. En producción en 4–5 semanas.
El 40–60% de los tickets son el mismo puñado de preguntas respondidas una y otra vez.
Los clientes esperan horas por una respuesta que un modelo redactaría en segundos.
Los tickets se acumulan de noche y entre husos horarios, inflando los SLAs.
Los agentes senior pasan el día en copiar-pegar en vez de en los casos difíciles.
Los tickets llegan de email, chat y formularios a una sola cola.
El agente detecta la intención, la prioridad y el idioma.
Redacta o envía una respuesta basada en tu base de conocimiento.
Los casos límite reales pasan a un humano con contexto completo.
Tomamos 6–12 meses de tickets resueltos y construimos la clasificación con lo que vuestros clientes preguntan de verdad, no con una taxonomía genérica. La precisión se mide contra una muestra reservada antes de salir a producción.
La respuesta se genera desde vuestro centro de ayuda, vuestras macros y resoluciones anteriores, con la fuente adjunta: quien revisa el borrador puede comprobar de dónde sale cada frase.
Umbrales de confianza, reembolsos y acciones sobre la cuenta, segmentos VIP y todo lo legalmente sensible pasan a una persona por regla, no por criterio del modelo.
Un panel con desvío, reaperturas, CSAT de las respuestas automáticas y las preguntas que el agente peor resolvió la semana pasada.
API o una cuenta en Zendesk, Intercom, Freshdesk o HubSpot, el que uséis. Para empezar basta con permiso de lectura.
6–12 meses de conversaciones resueltas. De ahí aprende el modelo vuestro tono y vuestros casos raros.
Alguien que decida qué contesta el agente solo y qué va siempre a una persona. Unas horas por semana mientras construimos.
Con menos de unos 200 tickets al mes el ahorro no paga el proyecto: unas macros bien hechas rinden más.
Si las respuestas dependen de un criterio que no está escrito en ninguna parte, el agente no tiene dónde apoyarse. Primero documentarlo.
No automatizamos reembolsos, bajas de cuenta ni nada con consecuencia legal: eso se queda con una persona, por diseño.
Cada página indica el flujo, los sistemas con los que se integra, cuánto cuesta y cuándo no encaja. Están en inglés.
Classifies and routes inbound tickets and drafts the reply, with a confidence threshold that sends the rest to a person.
Sorts mixed incoming documents by type and routes each one to the queue, folder or system that owns it.
Turns sales and support calls into structured notes, objections, next steps and CRM updates.
de contactos los cierra la IA
Leer el caso →ausencias a la cita
Cliente bajo NDA. Las cifras son del propio cliente, comparando los periodos antes y después del lanzamiento.
Auditoría completa + un piloto funcional sobre una parte del proceso. Totalmente acreditado a la construcción.
Despliegue completo con monitoreo, escalado y documentación. Precio según el alcance.
Ajuste continuo, nuevos escenarios e informes mensuales. Cancela cuando quieras.
Tú eliges. Muchos equipos empiezan con respuestas redactadas por IA que un agente aprueba, y luego pasan las categorías de alta confianza a totalmente automáticas con QA por muestreo.
Tampoco proponemos un producto cerrado. La auditoría existe justamente para ver en qué se aparta su proceso del habitual, y el desarrollo se construye sobre esa diferencia. Y si resulta que una herramienta estándar le sirve de sobra, se lo diremos con claridad; el mapa del proceso se lo queda usted en cualquier caso.
Es una pregunta justa, y aquí la responsabilidad importa más que la precisión. Responde una persona, y el sistema está hecho para que pueda hacerlo: un caso dudoso nunca se contabiliza en silencio, pasa a una cola de revisión. La poca confianza no es un error para nosotros, es una ruta. Cerca del 70% pasa directo y una persona revisa el resto; dónde va exactamente esa línea lo decide usted.
Es un requisito habitual y del todo razonable. Adaptamos el montaje a sus reglas de datos: si no puede salir nada, el modelo se instala en local, dentro de su propio perímetro, y los documentos no salen de ahí.
No es raro, y no pasa nada. Integrar sin API es la partida más subestimada de un presupuesto, y por eso la superficie de integración va la primera de los cuatro factores de coste y no damos precio cerrado antes de la auditoría. Se puede trabajar sin API —ficheros, exportaciones, correo—, solo que sale más caro, y conviene saberlo pronto. Por eso, bastante a menudo, le levantamos la API nosotros.
Pasa a menudo, y casi siempre por lo mismo: el piloto se midió sobre el camino feliz y las excepciones se dejaron para después, cuando resulta que las excepciones son la mayor parte del trabajo. Por eso miramos la proporción que sale sin persona en lugar de la precisión de extracción, y acordamos de antemano quién se ocupa del resto y cómo.
No, no va de eso. Lo que desaparece es el retecleo, no las personas: las decisiones siguen en manos de alguien — el documento en disputa, la operación atípica, la conversación con el cliente, la firma bajo los informes. En un proyecto contable, el cierre mensual de un cliente pasó de tres días a cuatro horas, y no porque se prescindiera de nadie, sino porque una persona cualificada dejó de teclear datos a mano. El tiempo que se libera suele ir a crecer: más clientes con el mismo equipo y sin que los costes suban con ellos.
Es una pregunta legítima, y a veces hacerlo por su cuenta es de verdad la respuesta correcta. Lo decimos cuando el volumen no justifica un desarrollo: por debajo de unos 300 documentos al mes la aritmética no suele salir. La calculadora de esta web incluye los costes de operación, así que puede valorarlo antes incluso de hablar con nosotros.
Cambian, y partimos justamente de ahí: aquí el modelo es una pieza reemplazable, no los cimientos. La fuente de verdad es nuestra propia base de datos — el documento, la contraparte, el asiento. El modelo va conectado al lado y lo actualizamos en cuanto sale algo mejor; para usted es mantenimiento planificado, no rehacer el sistema.
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