Soluciones / Triaje de soporte

Triaje de tickets de soporte

Cada ticket entrante se clasifica, va al equipo que de verdad puede resolverlo y llega con un borrador de respuesta basado en tu propia base de conocimiento.

Atención al cliente Automatización de procesos E-commerce · Servicios profesionales
~70%
de contactos cerrados sin persona, en nuestro proyecto
5–10 seg
hasta categoría, prioridad y responsable
100%
de tickets clasificados, no solo los ruidosos
Para quién es

Responsables de soporte con más de 200 tickets al día, donde una parte significativa son preguntas repetidas con respuestas conocidas.

Respuesta corta

Un ticket recibe categoría, prioridad y responsable en 5–10 segundos desde su llegada. En nuestro proyecto de e-commerce ~70% de los contactos se cierran sin persona, y el resto llega al agente ya clasificado.

El problema

La mayor parte del tiempo de soporte se va en decidir quién contesta, no en contestar.

01

El triaje se come la primera hora de cada ticket

Alguien lee el ticket, entiende de qué va y lo reasigna. Ese trabajo es invisible en las métricas y caro en la práctica.

02

Las mismas veinte respuestas, tecleadas eternamente

Buena parte del volumen son preguntas que el equipo ha respondido cientos de veces. El conocimiento existe; simplemente no está donde el agente escribe.

03

Lo urgente espera detrás de lo trivial

Una cola por orden de llegada trata igual una queja con riesgo de fuga y un restablecimiento de contraseña, hasta que una persona llega a ellos.

Cómo funciona

Del disparador al resultado, paso a paso.

01

Leemos cada ticket entrante

El agente vive en tu helpdesk y recoge cada ticket nuevo en el momento en que llega, desde correo, chat y formularios web.

02

Clasificamos y priorizamos

Tema, área de producto, tono, urgencia y nivel de cliente se determinan y se escriben en el ticket como campos estructurados que tus reglas ya saben usar.

03

Redactamos con tus fuentes

La búsqueda recorre la base de conocimiento, los tickets cerrados y la documentación. El borrador muestra qué ha usado, así que el agente lo verifica en segundos.

04

Enviamos o escalamos

En las categorías que hayas permitido y con confianza alta, la respuesta sale sola. Todo lo demás llega al equipo correcto con el borrador adjunto.

05

Aprendemos de las correcciones

Cuando un agente reescribe un borrador, la corrección se registra. Las categorías donde las correcciones se repiten aparecen en el panel y se reajustan, en lugar de degradarse en silencio.

Antes / después

Qué cambia en la práctica.

Hoy, a mano
×Los tickets se ordenan a mano antes de que nadie empiece a resolver
×Las respuestas se escriben desde cero cada vez
×La prioridad es el orden de llegada
×La calidad la revisa quien tiene tiempo
Con la automatización en marcha
›Clasificación y enrutado ocurren al llegar
›Los borradores se apoyan en tu base de conocimiento
›La cola la gobiernan la urgencia y el nivel de cliente
›Cada respuesta automática queda registrada y muestreada
Qué recibes

Entregado, no demostrado.

›Un pipeline de triaje dentro de tu helpdesk actual
›Un índice de búsqueda sobre tu base de conocimiento y tus tickets cerrados
›Una lista blanca de autoenvío bajo tu control, categoría a categoría
›Un panel de volumen, desviación, confianza y tasa de reescritura
›Documentación y traspaso, incluido cómo añadir categorías vosotros mismos
Construido con

Construimos en tu stack en lugar de moverte al nuestro. La lista de abajo es a lo que esta solución se conecta con más frecuencia; otros sistemas son una cuestión de alcance, no un impedimento.

Zendesk Intercom Freshdesk HubSpot LLM (reemplazable) LangChain Pinecone Gmail API Slack
Tiempo a producción4–8 semanas
Precio del proyectoPrecio cerrado
Primer pasoMini-auditoría gratis
Límites honestos

Cuándo esta no es la solución adecuada.

·Por debajo de unos 50 tickets al día el ahorro rara vez justifica una implantación en producción; un buen juego de macros logra casi lo mismo.
·Si la base de conocimiento no existe o está muy desactualizada, la búsqueda no tiene de dónde tirar. Arreglar eso es el primer proyecto, y no es este.
·Si cada ticket es de verdad único —soporte B2B complejo de implantación, por ejemplo—, la clasificación ayuda y la generación de borradores no.

Lo que nos preguntan sobre esto

Solo en las categorías que autorices explícitamente y por encima del umbral de confianza que fijes. La mayoría de los equipos empiezan con todo pasando por una persona con el borrador adjunto, y pasan a autoenvío las categorías de bajo riesgo —estado del pedido, restablecer contraseña— después de ver la calidad durante unas semanas.

Relacionado

Dónde encaja esto en el resto del trabajo.

Servicio
Automatización de soporte
El servicio más amplio al que pertenece: agentes de IA que quitan carga a soporte sin perder calidad.
Caso
Plataforma de operaciones
Cerca del 70% de los contactos se cierran sin operador, y las cancelaciones bajaron del ~15% al ~5%.
Soluciones
Asistente de admisión de pacientes y clientes
Los formularios de admisión y las solicitudes entrantes se leen, se comprueban por si falta algo y se escriben en tu sistema, con una persona confirmando todo lo que importa.
Soluciones
Clasificador de documentos y correo
El correo y los documentos entrantes se leen, se clasifican y se colocan en el equipo, la carpeta y el sistema correctos, para que nada se quede en un buzón compartido esperando a que alguien lo vea.
Soluciones
Base de conocimiento legal (RAG)
Pregunta sobre tus contratos, políticas y precedentes y recibe una respuesta con la cláusula de la que sale, en lugar de a un abogado pasando media jornada en una carpeta.

Tráenos el proceso que duele.

La mini-auditoría es gratis: desmontamos tu versión de este proceso y te decimos claramente si automatizarlo compensa. Si compensa, recibes un alcance y un precio fijo.