Una red de cinco clínicas bajó las ausencias del 20% al 8% y cedió la mitad de su call center a la IA.

La agenda vivía en un sistema, el teléfono en otro, y el resto lo recordaba el paciente.

Cinco sedes y más de mil personas entre todas. Las citas llegaban por teléfono, desde la web y desde agregadores de reservas, y cada vía aterrizaba en un sitio distinto: la agenda en el sistema clínico, las llamadas en la centralita, y las reservas de los agregadores las reteclaba recepción. Confirmar y recordar se hacía por llamada cuando había tiempo, así que alrededor de una quinta parte de los pacientes no aparecía, y el hueco que dejaba una cancelación se quedaba sin más vacío. Las visitas de seguimiento y las analíticas de control dependían de que el paciente se acordara o de que un médico lo viera en la siguiente cita. Los resultados se entregaban en recepción: cola en el mostrador y una línea ocupada con la misma pregunta. Las quejas las leía quien llegaba antes, sin clasificación alguna, y la calidad de las consultas se revisaba escuchando unas pocas grabaciones por semana.

Una capa alrededor del sistema clínico, no un reemplazo.

Los datos médicos se quedan donde están: el sistema clínico sigue siendo la fuente de verdad de la ficha y de la agenda, y la plataforma se sitúa a su lado sosteniendo al paciente, la visita y todo lo que a ese paciente le toca después. Esa capa operativa vive en PostgreSQL; el sistema clínico, la centralita, la web y los agregadores están conectados a ella, de modo que un hueco ocupado en un canal está ocupado en todos. El modelo que analiza las llamadas está detrás de una interfaz y es reemplazable a propósito: cada pocos meses sale algo mejor y movemos al cliente sin tocar lo demás.

Seis circuitos, sede a sede.

Cada circuito salía primero en una sede y solo llegaba a las otras cuatro cuando ya se sostenía allí.

Antes y después.

Por qué tres meses para cinco sedes.

Porque aquí no sustituimos el sistema clínico. Reescribirlo habría supuesto migrar historias clínicas, reformar todas las sedes a la vez y hacernos cargo de un sistema regulado del que no nos corresponde hacernos cargo: un año de trabajo con mal final. En su lugar, cada circuito salió en una sede, allí se corrigió y solo después llegó a las otras cuatro. La sincronización de agenda y los recordatorios ya se estaban pagando solos mientras se construían el call center y la evaluación de calidad. Tres meses es el plazo honesto para ese enfoque; una reescritura no habría terminado ni en doce.