Автоматизация — это шаги, которые вы задали: пришёл счёт — вытащить эти поля, сверить с заказом, провести в учёте, сообщить закупщику, если суммы разошлись. Она работает одинаково каждый раз. Когда ломается — ломается громко и в конкретном месте, на которое можно показать пальцем.
Агент — это языковая модель, которая сама решает, что делать дальше, в заданных вами границах. Она читает неструктурированное: письмо, расшифровку звонка, договор, — выбирает, какими из ваших инструментов воспользоваться, и выдаёт результат. Она справляется с входом, который заранее не перечислить, и работает не одинаково каждый раз.
Разница не в том, какая технология современнее. Разница в том, кто выбирает следующий шаг: вы — заранее, на этапе проектирования, или модель — во время работы. Всё остальное — цена, скорость, проверяемость, способ ломаться — следует из этого одного различия.
Попросите человека, который делает эту работу сегодня, записать правило, по которому он действует. Не пересказ, а само правило, вместе с исключениями. То, что произойдёт дальше, скажет почти всё.
Он может это записать: берите автоматизацию. Дешевле построить, дешевле эксплуатировать, и вы сможете доказать, что именно система сделала.
Не может, потому что зависит от того, что написано в сообщении: вот здесь и нужна модель — читать язык и превращать его в структуру, с которой уже работает автоматизация.
Не может, потому что никто не решил: не поможет ни то ни другое. Решение должен принять человек до того, как система начнёт его исполнять, — и попытка обойти это и есть типичная смерть пилота.
На практике сам спор поставлен неверно. Система поддержки — это не агент, а процесс, в котором есть шаг классификации, где модель читает обращение, и шаг ответа, где модель собирает его из вашей документации. Всё вокруг этих двух шагов — маршрутизация, права, эскалация, логирование, запись в CRM — обычная автоматизация, и правильно, что обычная.
Такая форма выбрана намеренно. Детерминированный каркас делает систему проверяемой и дешёвой, а модель заперта в тех местах, где действительно нужно суждение о языке. Когда проект разваливается, причина очень часто в том, что модели отдали работу, которую сделало бы правило.
Цена одного прогона перестаёт быть нулевой. Детерминированные шаги почти ничего не стоят. У вызовов модели есть реальная цена за штуку, поэтому объём, который раньше не влиял на счёт за инфраструктуру, становится статьёй, которую нужно прогнозировать.
Один и тот же вход может дать разный выход. В этом и смысл — и в этом же проблема. Значит, нужна оценка: набор реальных случаев с известными правильными ответами, а не тест, который один раз прошёл.
Отказ становится тихим. Автоматизация падает с ошибкой. Модель отвечает гладко и неправильно — поэтому ссылки на источник, пороги уверенности и путь к человеку для неуверенных случаев не бонус, а часть конструкции.
Растёт задержка. Секунды вместо миллисекунд. В ответе поддержки это неважно, в оформлении заказа или в API, которого кто-то ждёт, иногда решает всё.
Возьмите один процесс. Разложите на шаги и отметьте каждый: правило или суждение. Если все шаги — правила, модель вам не нужна, и подрядчик, который говорит иначе, продаёт. Если один-два шага — суждение о языке, вот туда модель и ставится, а остальное остаётся детерминированным.
Такая разметка занимает час и почти всегда даёт один и тот же ответ: детерминированный каркас плюс модель в одном-двух местах. Мы делаем эту разметку бесплатно на мини-аудите — вместе с оценкой, сколько шагов пройдёт насквозь без человека, и что останется исключениями.
Если суждений большинство и они не про язык, а про ваш бизнес — цена, кредит, наём, кого убрать из списка поставщиков, — это пока не проект автоматизации. Это проект принятия решений, и сначала человеку нужно закрепить политику.
Как ранжировать кандидатов по объёму, минутам и тому, насколько чётко формулируются правила.
Ровно та форма, о которой здесь речь: детерминированный процесс, в котором модель читает.
Более широкая услуга: процессы, доведённые до продакшна, с моделью только там, где она себя оправдывает.
Мы используем cookie только для аналитики — чтобы видеть, с каких страниц приходят заявки. Ничего больше и ничего до вашего согласия. Политика cookie