Мережа з п’яти клінік знизила неявки з 20% до 8% і віддала половину колцентру ШІ.

Розклад жив в одній системі, телефон — в іншій, решту пам’ятав пацієнт.

П’ять філій, понад тисяча співробітників сумарно. Запис приходив телефоном, із сайту і з агрегаторів запису, і кожен канал потрапляв у своє місце: розклад — у МІС, дзвінки — у телефонію, а броні з агрегаторів реєстратура перебивала руками. Підтверджували і нагадували дзвінком, коли доходили руки, тому приблизно п’ята частина пацієнтів не приходила, а слот, що звільнився після скасування, просто залишався порожнім. Повторний прийом і планові аналізи трималися на пам’яті пацієнта або на тому, що лікар помітить це на наступному візиті. Результати досліджень видавала реєстратура — черга біля стійки і телефон, зайнятий одним і тим самим питанням. Скарги читав той, хто першим до них дістався, без розбору за типами, а якість консультацій перевіряли, слухаючи кілька записів на тиждень.

Шар навколо МІС, а не заміна їй.

Медичні дані залишаються на місці: МІС і далі джерело істини щодо картки і розкладу, а платформа стоїть поруч і тримає пацієнта, візит і все, що цьому пацієнту належить далі. Операційний шар лежить у PostgreSQL; МІС, телефонія, сайт і агрегатори запису пов’язані з ним інтеграціями, тому слот, зайнятий в одному каналі, зайнятий скрізь. Модель, яка розбирає дзвінки, схована за інтерфейсом і замінна навмисно: кожні кілька місяців виходить щось краще, і ми переводимо клієнта, не чіпаючи решту.

Шість контурів, філія за філією.

Кожен контур спершу виходив в одній філії і розходився на решту чотирьох лише після того, як відпрацював там.

До і після.

Чому три місяці на п’ять філій.

Тому що ми нічого не замінювали в МІС. Переписати її означало б переносити медичні картки, перевчати всі філії разом і взяти на себе відповідальність за систему, за яку нам братися ні до чого, — рік роботи з поганим фіналом. Замість цього кожен контур виходив в одній філії, там же правився і лише потім розходився на решту чотирьох. Синхронізація розкладу і нагадування вже відпрацьовували себе, поки будувалися колцентр і оцінка якості. Три місяці — чесний строк для такого підходу; переписування не завершилося б і за дванадцять.