Рішення / Автоматизація повернень

Автоматизація повернень і рефандів

Заявка на повернення перевіряється за вашою політикою, схвалюється або відхиляється із зазначенням причини, отримує наклейку і ведеться до рефанду — а до оператора доходять лише справжні межові кейси.

Підтримка Автоматизація процесів E-commerce
10–20 сек
на перевірку заявки на повернення
Без оператора
на стандартному шляху
Лише межові
кейси йдуть людині
Для кого

E-commerce support- і ops-команди з великим потоком повернень, де повернення тихо з'їдають ту саму команду, яка має відповідати на передпродажні питання.

Коротка відповідь

Заявка на повернення перевіряється за вашою політикою — строк, стан, категорія, історія замовлень — за 10–20 секунд, схвалюється або відхиляється з названою причиною, отримує транспортну наклейку і ведеться до повернення грошей. До оператора доходять лише справжні межові кейси.

Проблема

Повернення — найменш прибуткова розмова з усіх ваших, повторена чотириста разів на місяць.

01

Кожне повернення — це ті самі чотири питання

Номер замовлення, причина, стан, чи не минув строк. Оператор питає, чекає, перевіряє в системі й набирає відповідь за політикою, яка не змінювалась два роки.

02

Мовчання перетворює повернення на скаргу

Клієнт, який не отримав відповіді за добу, ескалює — у чарджбек, у публічний відгук або в обидва одразу. Рефанд усе одно був би схвалений; втрачена лише лояльність.

03

Політику різні люди застосовують по-різному

Один оператор зробив виняток, інший ні, і клієнт, якому відмовили, знаходить на форумі того, кому не відмовили. Непослідовність коштує дорожче, ніж будь-коли коштувала б сама політика.

Як це працює

Від тригера до результату, крок за кроком.

01

Приймаємо заявку там, де вона почалась

Форма повернення, пошта, чат, повідомлення на маркетплейсі чи дзвінок навздогін. Замовлення визначається за тим, що дав клієнт, включно зі сфотографованим чеком і наполовину згаданим номером.

02

Перевіряємо право на повернення за вашою політикою

Строк повернення, категорія товару, описаний стан, чи був товар зі знижкою, історія повернень за акаунтом. Правила ваші; система застосовує їх однаково о третій ночі й о третій дня.

03

Відповідаємо причиною, а не лише вердиктом

Схвалено — наклейка й наступні кроки. Відмовлено — конкретне правило й дата, за якою воно спрацювало: саме це гасить лист навздогін і наступний за ним відгук.

04

Ведемо логістику

Наклейку сформовано, забір або пункт видачі узгоджено з вашою службою доставки, клієнт отримує оновлення на кожному русі, а склад знає, що і чому до нього їде.

05

Замикаємо контур до рефанду

Після підтвердження приймання повернення грошей запускається через вашого платіжного провайдера, і клієнту про це повідомляють. Причини агрегуються за товарами: зростаючий відсоток повернень по одному SKU — це інформація, потрібна мерчандайзингу цього тижня.

До / після

Що змінюється на практиці.

Зараз, руками
×Оператори ставлять ті самі чотири питання весь день
×Клієнти чекають добу й ідуть у чарджбек
×Політику різні люди застосовують по-різному
×Причини повернень ніколи не збираються за товарами
Коли автоматизація працює
›Заявка перевіряється за 10–20 секунд будь-якої години
›Схвалені повернення одразу отримують наклейку
›У відмові процитовані конкретне правило й дата
›Причини повернень зібрані за SKU для мерчандайзингу
Що ви отримуєте

Впровадження, а не демо.

›Прийом з вашої форми, пошти, чату й каналів маркетплейсів
›Ваша політика повернень як виконувані правила з однаковим застосуванням
›Генерація наклейок служби доставки і статуси клієнту
›Запуск рефанду і звітність за причинами повернень на товар
›Документація і передача — система ваша
На чому побудовано

Ми будуємо у вашому стеку, а не переводимо вас на свій. Нижче — те, до чого це рішення підключається найчастіше. Інші системи — питання обсягу робіт, а не перешкода.

LLM (замінна) Shopify WooCommerce API маркетплейсів API служб доставки Stripe Zendesk PostgreSQL n8n
Строк до продакшну4–6 тижнів
Ціна впровадженняФіксований кошторис
Перший крокБезкоштовний міні-аудит
Чесні обмеження

Коли це рішення вам не підходить.

·Якщо ваша політика повернень насправді — низка рішень за ситуацією, автоматизувати нема чого, доки вона не записана. Записати її — частина проєкту, і зазвичай це складніша частина.
·Менше кількох десятків повернень на місяць людина закриває спокійно. Ми так і скажемо, а не будуватимемо навколо цього.
·У дорогих і вразливих до шахрайства категоріях людина має лишатись у контурі, і ми так їх і спроєктуємо навіть там, де можна було б автоматизувати: автоматичне схвалення — саме те, що шукає шахрайство з поверненнями.

Що найчастіше запитують

Вони потрапляють до людини — разом із повною історією і доданим правилом, яке спрацювало. Автоматика веде стандартний шлях, щоб у команди був час на розмови, де справді потрібне судження, — і оператор може скасувати будь-яке рішення, скасування логується.

Повʼязане

Де це стоїть в решті роботи.

Послуга
Автоматизація процесів
Ширша послуга, до якої це належить: заміна ручних передач між інструментами, що у вас уже працюють.
Рішення
Тріаж тікетів підтримки
Кожен вхідний тікет класифікується, іде до команди, яка справді може його розв’язати, і отримує чернетку відповіді, засновану на вашій же базі знань.
Рішення
AI чат-бот продажів на сайті
Зустрічає відвідувача, відповідає на питання про продукт за вашим же контентом, кваліфікує тих, хто вартий дзвінка, і пише їх у CRM.
Рішення
Класифікатор документів і листів
Вхідна пошта й документи читаються, класифікуються і розкладаються по потрібній команді, теці та системі.

Приходьте з процесом, який болить.

Міні-аудит безкоштовний: розбираємо вашу версію цього процесу і прямо кажемо, чи окупиться автоматизація. Якщо так — ви отримуєте обсяг робіт і фіксовану ціну.