Видима версія автоматизації підтримки — це віконце чату, яке відповідає клієнтам. Версія, що окупається першою, невидима: прочитати вхідне звернення, зрозуміти, про що воно, наскільки термінове і чиє, і додати контекст, який знадобиться оператору, — замовлення, акаунт, минуле звернення, тариф.
Робота непоказна, і саме в ній живе більша частина затримки в черзі. Звернення, яке сорок хвилин іде до потрібної людини, витрачає основну частину часу відповіді ще до того, як його хтось прочитав. У маршрутизації до того ж немає репутаційного ризику: найгірший випадок — тікет пішов не в ту чергу, а це рівно те, що відбувається й зараз.
Шар перший — класифікувати й скерувати. Категорія, терміновість, мова, тональність, відповідальний плюс контекст із ваших систем. Потрібно: історія звернень, на якій навчаються категорії, і людина, яка підтвердить, що це ті категорії, з якими ви справді працюєте.
Шар другий — чернетка для людини. Запропонована відповідь, зібрана з вашої документації та картки клієнта, яку оператор править і надсилає. Потрібно: документація, за якою взагалі можна відповісти, і оператори, яким дозволено відхиляти чернетку без пояснень.
Шар третій — відповідати самому. Система відповідає без людини на заздалегідь окресленому вузькому наборі типів питань. Потрібно: виміряна якість другого шару, поріг упевненості та передача людині, яка спрацьовує з першого разу.
Другий шар — чесна перевірка того, чи безпечний третій. Якщо оператори постійно переписують чернетки, якість відповідей ще не набрана, — і ви дізналися це, не показавши жодному клієнту.
Є звернення, яким автоматична відповідь не потрібна за жодної якості. Усе, де клієнт уже розлючений. Усе, де гроші рухаються не в той бік, на який він чекав. Усе, де є юридичний чи медичний бік. І будь-який акаунт, настільки великий, що стосунки важливіші за тікет. Це не проблема точності, це судження про те, що людині треба почути від людини.
Звідси випливає, що шлях ескалації — найважливіша частина конструкції, а не приліплений наприкінці пункт. Він має бути видним у першій же відповіді, вмикатися однією дією і забирати з собою все листування. Клієнт, якому довелося пояснити проблему двічі, засвоїв, що система існує, аби його не пускати, — і він розповість цей висновок іншим.
Вирішено без людини, а не «відхилено». Deflection рахує тих, хто махнув рукою і пішов. Рахуйте звернення, закриті системою, після яких клієнт не повернувся протягом тижня з тією ж проблемою.
Час першої відповіді за категоріями. Число, яке рухає маршрутизація і яке клієнт відчуває напряму. Дивіться в розрізі: середнє ховає категорії, яким стало гірше.
Частка прийнятих чернеток. Як часто оператор надсилає запропоновану відповідь з мінімальною правкою. Це ваш сигнал готовності до третього шару, і він вимірюється з першого тижня.
Якість ескалації. З розмов, що дійшли до людини, скільки прийшли з повним контекстом і не змусили клієнта повторюватися.
Задоволеність у розрізі шляху. Автоматичний проти людського, чесно. Якщо в автоматичного гірше — ви знаєте розмір розриву, а не сперечаєтеся про нього.
Вивантажте звернення за кілька місяців і подивіться на розподіл. Майже в будь-якій черзі підтримки кілька категорій збирають більшу частину обсягу, і це рідко ті категорії, які команда називає з пам’яті. Візьміть найбільшу з тих, відповіді на яку вже десь записані.
Побудуйте перший шар на всьому потоці, а другий — на одній цій категорії. Попрацюйте так кілька тижнів з операторами в контурі й дивіться на частку прийнятих чернеток. Якщо вона усталилася високою, відкривайте третій шар лише для цієї категорії — з порогом упевненості та видимим виходом на людину. Потім повторіть із наступною. Зазвичай до продакшену доходять за чотири-вісім тижнів, а друга категорія займає частку часу першої.
Нічого з цього не вимагає міняти хелпдеск. Ми будуємо поверх Zendesk, Intercom, HubSpot, Freshdesk або того, що вже стоїть: тікет-система лишається системою обліку.
Ми використовуємо cookie лише для аналітики — щоб бачити, з яких сторінок приходять заявки. Нічого більше й нічого до вашої згоди. Політика cookie