Очередь поддержки росла быстрее команды.

У клиента — B2B SaaS среднего сегмента — объём тикетов удваивался год к году при неизменном штате. Около половины тикетов были вариациями одной дюжины вопросов, но время первого ответа перевалило за четыре часа, а senior-агенты тонули в copy-paste. Предыдущий подрядчик полгода делал пилот, который так и не вышел в продакшн.

AI-агент триажа с человеком в контуре.

Начали с недельного аудита, затем пилот на одной категории тикетов. Продакшн-система классифицирует каждый входящий тикет, готовит ответ на основе базы знаний и либо отправляет его автоматически (для уверенных категорий), либо передаёт агенту с предложенным ответом. Всё логируется и выборочно проверяется на качество.

До и после, за восемь недель.

Они запустили рабочего агента поддержки за пять недель — после того как другой подрядчик полгода делал пилот, который так и не вышел. ROI был очевиден ко второму месяцу.