Черга підтримки росла швидше за команду.

У клієнта — B2B SaaS середнього сегмента — обсяг тикетів подвоювався рік до року за незмінного штату. Близько половини тикетів були варіаціями однієї дюжини питань, але час першої відповіді перевалив за чотири години, а senior-агенти тонули в copy-paste. Попередній підрядник пів року робив пілот, що так і не вийшов у продакшн.

AI-агент тріажу з людиною в контурі.

Почали з тижневого аудиту, потім пілот на одній категорії тикетів. Продакшн-система класифікує кожен вхідний тикет, готує відповідь на основі бази знань і або надсилає її автоматично (для впевнених категорій), або передає агенту із запропонованою відповіддю. Усе логується та вибірково перевіряється на якість.

До і після, за вісім тижнів.

Вони запустили робочого агента підтримки за пʼять тижнів — після того як інший підрядник пів року робив пілот, що так і не вийшов. ROI був очевидним до другого місяця.